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8 Pasos para crear un Customer Journey Map y por qué es beneficioso para tu empresa13 min read

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Antes de comenzar a hablar directamente de Customer Journey Map, sabemos que el mantener una buena relación con los clientes es una de las premisas más básicas que toda empresa debe perseguir. Hoy en día, esta afirmación se ha vuelto más relevante: con el uso generalizado de dispositivos móviles, redes sociales e Internet, la retroalimentación o feedback entre consumidores y marcas se ha vuelto mucho más directa con el pasar de los años.

Todos los directores de empresas consideran que el cliente es el rey. Por tanto, todo lo que afecta al negocio en términos de estrategia y proceso se centra en esto. Sin embargo, no es suficiente ver el análisis basado en números, estadísticas y porcentajes de manera estática.

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En cualquier estrategia de marketing 360º es fundamental observar el comportamiento, los sentimientos, las emociones y las reacciones del usuario, porque el éxito de una marca depende de la forma en que trata a los clientes el 90% del tiempo. Por lo tanto, las empresas y negocios que puedan crear la experiencia más impresionante para sus clientes tendrán éxito.

La relación entre consumidores y marcas se basa en los sentimientos de la marca. Un ejemplo muy evidente son los usuarios de Apple, fieles seguidores y promotores de la marca, aunque sus productos son tres veces más caros que productos similares. La empresa Cupertino apuesta por el diseño de la experiencia del cliente y por ello les devuelve su fidelidad.

No cabe duda de que incluso por encima del precio y los productos o servicios ofrecidos, centrarse en el customer journey se ha convertido en el principal factor diferenciador relacionado con la competencia. Si lo más importante para tu empresa es el cliente, entonces es el momento de implementar un Custumer Journey Map exitoso ¡Aprende a hacer esto y mejora la experiencia de tus clientes de principio a fin!

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¿Qué significa el Customer Journey Map?

Al hablar sobre el Customer Journey Map, también conocido como ‘mapa de experiencia del cliente’, nos referimos a una herramienta que se utiliza para ilustrar y explicar la relación y experiencia del usuario con la marca, servicio o producto en cada etapa del proceso de compra y en cada etapa. canal.

Por lo tanto, el resultado es un mapa de clientes centrado en el ser humano, que ayuda a comprender mejor sus necesidades, intenciones y deseos. En este sentido, es fundamental que cada customer journey map propuesto se adapte a cada uno de las buyer persona de la empresa para saber qué etapa puede agregar más valor a la experiencia de tu marca.

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Esta herramienta de design thinking se centra en las personas para satisfacer sus necesidades, pero esto también aporta otras ventajas. Por ejemplo, el customer journey map consigue una armonía entre la visión interna y externa de una empresa al valorar cuestiones emocionales y racionales dentro de su trato con el consumidor durante cada una de sus etapas.

Del mismo modo, diseñar la experiencia del usuario es el mejor momento para diagnosticar esas fugas para el rol de cada comprador, de modo que pueda concentrarse en evitar estas fugas.

8 pasos a tomar en cuenta al momento de hacer tu Customer Journey Map

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1.-Debes establecer objetivos claros para tu mapa

Antes de crear un mapa, debes preguntarte por qué quiere hacer un mapa en primer lugar. ¿Cuál sería el objetivo de este mapa? ¿Para quién? ¿En qué experiencia se basa?

A partir de esto, es posible que debas crear una buyer persona, es decir, un cliente virtual cuyos datos demográficos y psicológicos representen a su cliente promedio o ideal. Tener una clara tu buyer persona podrá ayudarte a dirigirte todos los aspectos del mapa del recorrido del cliente hacia ellos.

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2.-Debes perfilar a tus buyer personas y definir tus objetivos

A continuación, debes realizar una investigación. Una de las mejores formas de obtener comentarios valiosos de los clientes es a través de cuestionarios y pruebas de usuarios. Lo importante es atraer solo clientes actuales o potenciales.

Necesitas recibir comentarios de personas que estén genuinamente interesadas en comprar tus productos y servicios y que hayan interactuado con tu empresa antes o que planeen hacerlo.

Algunos ejemplos de buenas preguntas que puedes hacer son:

  • ¿Cómo te enteraste de nuestra empresa?
  • ¿Qué fue lo primero que te atrajo de nuestro sitio web?
  • ¿Cuáles son los objetivos que deseas alcanzar con nuestra empresa? O ¿qué problemas están intentando resolver?
  • ¿Cuánto tiempo sueles pasar en nuestro sitio web?
  • ¿Has realizado alguna vez una compra con nosotros? Si es así, ¿cuál fue el factor decisivo?
  • ¿Alguna vez has interactuado con nuestro sitio web con intención de realizar una compra, pero al final decidiste no hacerlo? De ser así, ¿qué te llevó a tomar esta decisión?
  • En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil es navegar por nuestro sitio web?
  • ¿Alguna vez necesitaste atención al cliente? Si es así, ¿qué tan útil fue, en una escala del 1 al 10?
  • ¿Existe alguna forma de que podamos brindarte más apoyo para facilitar el proceso?

De esta forma puedes utilizar la herramienta de buyer persona para vaciar los detalles que obtengas de esta retroalimentación que resulten de la interacción con tus clientes.

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3.-Debes enfocarte en las buyer persona que más representen a tus clientes objetivo

Una vez que comprendas los diferentes roles de los compradores que interactúan con tu negocio, debes concentrarte en uno o dos de ellos. Recuerda que los customer journey map rastrean la experiencia de un cierto tipo de cliente que ha trabajado con tu empresa de una manera específica. Si agrupas a demasiadas personas en el mismo recorrido, tu mapa no refleja con precisión la experiencia del cliente.

Si estás creando tu primer mapa, es mejor elegir los tipos de clientes más comunes y considerar la ruta que estos suelen tomar cuando interactúan con tu empresa por primera vez. Puedes utilizar el panel de marketing para comparar cada uno y así determinar cuál de todos se adapta mejor a tu customer journey map. No te preocupes por los que omitiste, porque siempre puedes volver atrás y crear nuevos mapas para este tipo de clientes.

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4.-Debes enumerar todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todos los lugares de tu sitio web donde los clientes pueden interactuar con tu marca. Según la investigación previamente hecha, debes enumerar todos los puntos de contacto que utilizan actualmente los clientes y posibles clientes, así como los puntos de contacto que crees que deberían usarse si no hay superposición.

Este es un paso muy importante en la creación de un customer journey map porque te brinda información sobre las acciones que están tomando tus clientes. Si usas menos de la cantidad esperada de puntos de contacto, ¿significa eso que son rechazados rápidamente y abandonan tu sitio antes de tiempo? Si el uso supera las expectativas, ¿significa esto que tu sitio web es complejo y requiere varios pasos para alcanzar el objetivo final?

En cualquier caso, comprender los puntos de contacto es una herramienta que puede ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos con mayor facilidad. Esto no solo se refiere al sitio web. Debe analizar todas las formas en que los clientes lo encuentran en línea. Estos entornos digitales pueden incluir:

  • Redes sociales
  • Anuncios pagados
  • Correo de propaganda
  • Sitios de reseñas de terceros o menciones
  • Busca rápidamente tu marca en Google para ver todas las páginas que la mencionan. Compruébalos en Google Analytics para ver de dónde proviene el tráfico.
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5.-Debes identificar los elementos que deseas mostrar en tu mapa

Esto te podrá ayudar a elegir entre cuatro tipos de mapas de viaje del cliente. Cada uno tiene sus ventajas. Dependiendo del propósito específico que utilices para el mapa, puedes elegir un mapa adecuado. Aquí hay una breve descripción de cada opción para facilitar la selección:

  • Estado actual: Este se utiliza para mejorar de forma continua el recorrido de tu cliente.
  • Vida diaria: Esta es utilizada para abordar las necesidades insatisfechas de tus clientes antes de que estos sepan que existen.
  • Visión futura: Este se utiliza para ilustrar tu visión y establecer un objetivo claro.
  • Plano de servicio: Usado para identificar las causas fundamentales del customer journey o identificar los pasos necesarios para lograr los viajes futuros deseados del cliente.
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6.-Debes determinar los recursos que tienes y los que necesitarás

El mapa del recorrido del cliente cubrirá casi todas las partes de tu negocio. Esto destaca todos los recursos utilizados para crear la experiencia del cliente. Por lo tanto, es importante hacer un balance de los recursos que tienes y los recursos necesarios para mejorar el recorrido del cliente.

Por ejemplo, tu mapa puede resaltar algunas deficiencias en el servicio al cliente y notar que el equipo del departamento no tiene las herramientas para interactuar correctamente con el cliente. Con este mapa, puedes aconsejar a la dirección que invierta en herramientas de servicio al cliente, lo que ayudará al equipo del departamento a gestionar las necesidades del cliente de forma más completa.

Incluyendo estas nuevas herramientas en el mapa, puedes predecir con precisión cómo afectarán a tu negocio y generarán un valor tremendo. Esto hace que sea mucho más fácil convencer a los responsables de la toma de decisiones para que inviertan en determinadas recomendaciones.

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7.-Debes realizar tú mismo el recorrido del cliente

El hecho de que hayas diseñado el mapa no significa que tu trabajo esté completo. Esta es la parte más importante del proceso: analizar los resultados. ¿Cuántas personas hacen clic en tu sitio web y luego lo cierran antes de comprar? ¿Cómo puedes ayudar mejor a los clientes? Estas son algunas de las preguntas que deberías poder responder en el mapa completo.

El análisis de los resultados puede mostrarte dónde no se satisfacen las necesidades del cliente. Al resolver este problema, puedes asegurarte de que está progresando para brindar una experiencia valiosa y dejar en claro a las personas que pueden encontrar una solución al problema con la ayuda de la empresa.

Antes de que lo pruebes por ti mismo, todo el proceso de mapeo del recorrido del cliente sigue siendo algo hipotético. Actuando como si fueras uno de los clientes en una red social, debes leer tus correos electrónicos y buscar online; ponte en tus zapatos, determina tu movilidad, dónde hay un problema, donde falta información, etc.

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8.-Debes hacer los cambios necesarios

El análisis de datos debe permitirte comprender las necesidades del sitio web y, una vez finalizado, puedes realizar los cambios necesarios para lograr tus objetivos. Tal vez descubras que necesitas una llamada a la acción diferente, o puede que necesites escribir una descripción más larga debajo de cada producto para que todo sea más claro.

Sin importar cuán grandes o pequeños sean los cambios, serán efectivos porque están directamente relacionados con los clientes enumerados como puntos calientes o necesidades. Puedes estar seguro de que lo harán basándose en tu análisis, en lugar de realizar cambios a ciegas con la esperanza de que mejoren la experiencia del cliente. Con la ayuda de un customer journey map, puedes asegurarte de que siempre se satisfagan estas necesidades y puntos clave.

Tu mapa debe ser un trabajo en progreso constante. Revisar mensualmente o trimestralmente te ayudará a identificar brechas y oportunidades que te permitirán optimizar aún más el recorrido del cliente. Utiliza el análisis de datos junto con los comentarios de los clientes para detectar y eliminar los obstáculos.

Debido a que es útil involucrar a todas las partes interesadas en este proceso, puedes compartir tu mapa en Google Sheets con las personas de su equipo que necesitan comprender el recorrido del cliente.

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Beneficios de crear un customer journey map

Puede que estés pensando ahora: «Esto parece innecesario para mí o para mi empresa. Entendemos las necesidades y puntos clave de nuestros clientes, muchas gracias». Esto puede ser correcto, pero solo en la superficie.

Descomponer el recorrido del cliente paso a paso, alinear cada paso con el objetivo y ajustar los puntos de contacto en consecuencia, son los pasos clave para maximizar el éxito del cliente. Después de todo, lo que debes hacer es resolver los problemas de los clientes y ayudarlos a lograr el éxito a largo plazo en su producto o servicio. Si no tienes problemas con tus clientes ahora, piensa que usar un mapa de recorrido puede mejorar la experiencia y mejorar tus ventas. Sigue leyendo y conoce más sobre las ventajas que te brinda esta herramienta:

  1. Aplica una perspectiva inbound dentro de tu empresa.
  2. Esta te permite crear una nueva base de clientes objetivos.
  3. Facilita la implementación de un servicio proactivo para el cliente.
  4. Mejora la tasa de retención de clientes.
  5. Desarrollarás un enfoque total al cliente en toda tu empresa.

Como habrás visto, el implementar un customer journey map dentro de tu empresa puede beneficiarte y ayudarte a ganar una cercanía a tus clientes, finalizando en su fidelización a tu marca. Ahora que ya lo sabes ¿Qué esperas para ponerlo en marcha?

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