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Cómo los chatbots pueden influir y mejorar el viaje del cliente y 4 formas en las que se pueden usar7 min read

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En un momento en el que el cliente se ha convertido en el centro de toda estrategia, su experiencia con la marca se ha convertido en la preocupación número uno de todos los equipos de marketing. Los chatbots pueden ser una gran herramienta para ofrecerle al consumidor un servicio a la altura de sus expectativas.

La actividad de los usuarios de smartphones se centra, especialmente, en aplicaciones de mensajería instantánea. Este panorama, junto con los avances en Inteligencia Artificial y machine learning, ha propiciado la aparición de lo que se conoce como chatbots: un software de inteligencia con el que podemos interactuar como si fuera una persona para que realice tareas, busque información o responda a nuestras preguntas.

Los chatbots son programas informáticos con los que es posible mantener una conversación. Estos suelen estar alojados en chats como Facebook Messenger, aplicaciones de mensajería instantánea o incluso dentro de las páginas web o apps de las marcas. De este modo, por ejemplo, si quieres reservar un vuelo con KLM puedes hacerlo a través de su chatbot y, después, además, recibir información y actualizaciones sobre tu viaje a través de este mismo canal.  Así, los bots pueden ser utilizados para:

  • Escanear internet en busca de información.
  • Automatizar respuestas rápidas.
  • Mantener conversaciones.
  • Corregir datos de forma automatizada.
  • Simular seguidores en las redes sociales.
  • Actuar como asistente virtual.

En este artículo exploraré diferentes maneras de aprovechar los asistentes de conversación en la búsqueda de una mejor experiencia a lo largo de todo el viaje del cliente.

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¿Cómo funcionan los chatbots?

Para comprender el funcionamiento de un chatbot debemos primero entender qué es un bot. Un bot es un software de inteligencia artificial con la característica diferencial de ser capaz de realizar una serie de tareas por su cuenta, sin la ayuda del ser humano.

El chatbot es un tipo de bot que interactúa con el usuario manteniendo conversaciones sencillas (aunque el desarrollo constante de este sistema está permitiendo alcanzar niveles cada vez más perfeccionados y complejos). Siri y Cortana serían los ejemplos más conocidos de chatbot.

Los chatbots son utilizados por las empresas principalmente para llevar a cabo tareas y funciones de atención al cliente: realizar pedidos automáticos, comunicar incidencias técnicas, pedir información sobre un determinado producto o servicio, etc.

La operatividad de los chatbots tiene lugar en las aplicaciones de mensajería, incorporando para ello un interfaz conversacional.

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4 formas en las que se pueden usar los chatbots dentro de las páginas web

Cada viaje del cliente comienza de la misma manera: el despertar de una necesidad. Cuando un cliente se da cuenta de una “carencia”, buscará todos los medios para cubrirla, comenzando con una fase de investigación exhaustiva.

Un agente conversacional o un chatbot de IA puede resultar una solución particularmente efectiva dentro del recorrido del cliente.

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Un chatbot como herramienta de inteligencia

Según un estudio de Wavestone, una de las tres características principales que fomentan las compras por Internet es “el acceso a información muy detallada sobre un producto o servicio”. ¡Es fundamental que tengas este tipo de información en tu sitio web!

¿Qué mejor manera de hacer esto que con un chatbot de IA? Con solo una simple conversación, un agente virtual hace posible ayudar a sus clientes a encontrar una multitud de información al instante.

Un chatbot como consultor de ventas

Cuando se trata del recorrido del cliente digital, la experiencia del cliente, lamentablemente, puede carecer de un poco de humanidad. Un agente conversacional tiene la capacidad de personalizar el recorrido del cliente y tener un impacto positivo en el compromiso de sus clientes.

Por ejemplo, un chatbot de soporte de ventas que brinda recomendaciones de productos basadas en lo que el usuario busca es una excelente manera de hacer que la experiencia del cliente sea más humana. Crear un chatbot de este tipo puede ser una tarea laboriosa, pero es vital para su negocio. Configurar un bot que pueda acompañar a sus clientes es un activo real que le ayudará a realizar más ventas y fidelizar a sus clientes.

Un chatbot proactivo

Una característica que ayuda a aumentar su tasa de conversión es la activación proactiva de su chatbot.

Configurar un chatbot proactivo en la página de un producto o en la fase de validación es una excelente manera de eliminar los objetivos de los usuarios y hacer que compren. Por ejemplo, puede ofrecer un código de cupón, mostrar opiniones de clientes o proporcionar información sobre métodos de pago.

Un chatbot para soporte 24/7

Según un estudio del Instituto Baymard, la tasa de abandono de un sitio de comercio electrónico varía del 55 al 80%, lo que representa pérdidas anuales de casi 18 billones de dólares (estudio de Forrester).

Para evitarlo, solo hay una solución: asistencia disponible en todo momento.

Muchas de las solicitudes de los clientes ocurren fuera del horario laboral, por lo que necesitan una forma de encontrar respuestas a preguntas cruciales cuando sus asesores no están disponibles. Los chatbots ofrecen la posibilidad de obtener respuestas y soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Si puede proporcionar la información correcta en el momento adecuado, sus clientes estarán tranquilos y listos para dar el paso final: comprarle a usted.

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Razones para usar un Chatbots dentro de los pequeños negocios

Los chatbots son herramientas realmente útiles para manejar el servicio al cliente. Además, una de sus principales ventajas es que se pueden instalar en plataformas que ya son de uso extendido por millones de usuarios. Entre las principales ventajas podemos encontrar:

  • Se pueden construir segmentos dinámicos de contenido en función de la información que el usuario vaya dejando en la conversación.
  • Es posible crear flujos automáticos de preguntas y respuestas, casi de manera ilimitada.
  • Puede convertirse en un canal más de comunicación directa con el usuario (como se hace con Email Marketing).
  • El CTR (Click-through rate) para el caso de Facebook Messenger, es notablemente más alto que otras plataformas, ya que se facilita la conversación 1 a 1.
  • En Facebook, es posible crear anuncios cuyo objetivo sea generar interacciones con el usuario y así personalizar su experiencia final.
  • Instalar un bot puede resultar, en el largo plazo, 10 veces más económico que contratar un personal de servicio al cliente.
  • Si el recorrido de su cliente se compone de varios puntos de contacto, es esencial estar presente en todas partes, y el chatbot omnicanal es una excelente manera de lograrlo.

Un chatbot omnicanal tiene como objetivo equipar varios canales de atención al cliente con un bot. El objetivo es tener un conocimiento consistente mientras se adapta el formato de respuesta a las limitaciones de cada canal, ya sea chat, redes sociales, teléfono o correo electrónico.

La creación de un chatbot omnicanal te permite crear una sinergia entre todos los canales utilizados por tus clientes y garantiza una asistencia constante. Al brindar un soporte al cliente tan óptimo, fomentará la lealtad del cliente.

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