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Es una realidad que el mundo de los negocios se encuentra en constante cambio, por esto es una labor permanente para todo negocio trabajar para mejorar la calidad de su servicio y productos.

Sin embargo, es el servicio el que ha cobrado protagonismo en los últimos años, y la prueba de esto es que la forma en que las empresas tratan o mantienen contacto con sus clientes, es definitiva para que los usuarios las prefieren sobre otras marcas.

Por esto tu empresa debe estar a la par de estos cambios, para destacar y lograr que tu negocio alcance el éxito.

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¿Qué es un Contact Center?

Un ContaM (Cuct Center es un departamento de la empresa, incluido dentro de la estrategia CRstomer Relationship Management o, en español, gestión de la relación con el cliente) que puede ser externo o interno, y cuyo principal objetivo es ofrecer un servicio integral y omnicanal de Atención al Usuario.

Esta división, que antes estaba reservada únicamente a las grandes empresas, debido principalmente a que su puesta en funcionamiento suponía una gran inversión inicial y continua en recursos materiales y humanos, se ha popularizado en los últimos años.

Esto ha sido posible, en gran medida, gracias al desarrollo de la telefonía VoIP, que ha eliminado las infraestructuras y la inversión inicial de la ecuación, y ha rebajado los costes fijos de manera considerable.

No hay que confundir el Contact Center con el Call Center, que a pesar de que son dos términos que se utilizan indistintamente, para denominar al departamento encargado de gestionar la relación con el cliente, no son exactamente lo mismo.

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¿Cuáles son los tipos de Contact Centers?

Los Contact Centers, en función de su actividad, pueden dividirse en cuatro grandes categorías:

• Atención al cliente: reciben el contacto por vía telefónica u otros canales, como e-mail o redes sociales, para satisfacer una necesidad del cliente. Por ejemplo, dar soporte o solventar una emergencia.
• Ventas: generación de llamadas a clientes potenciales para ofrecer los productos o servicios con los que trabaja la compañía.
• Retención y fidelización: los expertos intentan impedir que el cliente abandone la organización.
• Back Office: se gestionan las incidencias. Los motivos habituales a gestionar son consultas, reclamaciones, solicitudes o averías.

¿Cómo funciona un Contact Center?

Un usuario interesado en un producto o servicio, que tiene una incidencia o una duda, por ejemplo, contacta con la compañía, como decíamos, por cualquier vía. Si opta por la telefónica, el cliente llama directamente o, en su defecto, deja su número de contacto para que la propia compañía contacte con él. Ese número puede llegar a través de una web, una red social u otra vía.

Para gestionar las comunicaciones, los Contact Center recurren a diferentes sistemas. Estos son algunos de ellos:

• Sistema de distribución automática de llamadas (ACD): efectúan un proceso de análisis de las llamadas entrantes y las distribuyen en función de múltiples factores.
• Sistema de gestión de respuesta por correo electrónico: se recopilan y analizan las peticiones que los clientes han enviado vía e-mail y luego trasladan las consultas al experto correspondiente.
• Sistema respuesta de voz interactiva (IVR): proceso telefónico que permite a los clientes usar el teclado de su smartphone o comandos de voz para proporcionar información sin la ayuda de un agente humano. Cuando se recopila toda la información, el propio sistema se encarga de adjudicar el agente idóneo.
• Comunicaciones TTY/TDD: pensados para personas con discapacidad auditiva.

Hoy en día, los Contact Centers suelen recurrir a los sistemas ACD e IVR. El motivo principal es que, a través de los algoritmos utilizados, se selecciona de forma automática el mejor experto para atender la llamada.

Volviendo al contacto telefónico, si en ese momento todos los expertos están ocupados, las llamadas entrantes quedarán en una cola de espera, es decir, el cliente escucha un hilo musical elegido por la empresa. Si el usuario cuelga, se cede el puesto a la siguiente persona que encabece la lista.

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Beneficios de los Contact Centers

Mejor experiencia de usuario

Tener un Contact Center es un diferenciador muy importante para la empresa, ya que a menudo es el canal principal para la mayoría de las interacciones de los consumidores con la empresa. A través de un centro de contacto se garantiza un servicio excelente y variado. Los clientes aprovechan al máximo las capacidades de autoservicio que se puedan proporcionar para hacer rápidamente tareas comunes y crear el enlace con la empresa.

Mayor eficiencia

El aumento de la productividad en sus canales de comunicación hace que los clientes ganen confianza y tengan una relación más estrecha con las empresas, ya que tienen la certeza de que serán atendidos de forma oportuna y eficaz. El aumento de la atención de las solicitudes de los clientes permite un mayor tráfico de información y captura de datos para analizar.

Visión amplificada

Los datos que son recopilados de las interacciones con los clientes le brindan información valiosa para toma importante de decisiones que se involucren con su principal negocio comercial. Esta información puede utilizarse para la evolución y transformación de los productos y servicios que ofrece la compañía, problemas de calidad en los productos y la debida identificación de los patrones para demostrar un mayor compromiso con el cliente.

Incremento de Ventas

Teniendo un contact center como aliado estratégico para su empresa no tan solo tendrá una atención al cliente diferencia sino también le permitirá incrementar las ventas ya que al tener un equipo dedicado exclusivamente le permitirá enfocarse en otras áreas del negocio y permitirle a al contact center como LinkSolution colaborar en incrementar las ventas para su empresa.

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Diferencias entre Contact y Call Center

Tratar Contact y Call Center como conceptos sinónimos es un error bastante común. No obstante, se trata de términos distintos que conviene aclarar por separado.

El Call Center es un área de la empresa encargada de optimizar el canal telefónico. Esto quiere decir que gestiona grandes volúmenes de llamadas y, a su vez, realiza llamadas salientes para conseguir un objetivo concreto (venta, fidelización, etcétera).

Aunque el Contact Center tiene una dinámica similar, su finalidad es atender al cliente desde la omnicanalidad. Con esto nos referimos a que la relación existente con el usuario se ofrece desde una amplia variedad de canales a su alcance. Algunos de ellos son:

• Teléfono.
• Correo electrónico.
• Chat online.
• Colaboración en webs.
• Redes sociales.

En resumen, un Contact Center da soporte a través de multitud de canales. Así, puede realizar llamadas a potenciales clientes, también recibe todas las entradas y puede grabar las conversaciones. Además de eso, gestiona el envío de SMS o e-mails, así como los mensajes de chat en vivo y la actividad en los perfiles de la empresa en las redes sociales.

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¿Qué herramientas necesita un Contact Center para funcionar correctamente?

El correcto funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente hoy en día es de vital importancia, ya que las empresas se enfrentan a un usuario que sabe lo que quiere y lo quiere ya.

La inmediatez que ha proporcionado el uso del Smartphone, ha obligado a las compañías a optimizar la gestión de la relación entre cliente y empresa, y para ello, debe contar con una serie de herramientas que son imprescindibles. Estas son las más útiles, y sin las que un Contact Center no puede funcionar de manera competitiva:

• CRM: es el sistema de gestión que permite desarrollar la relación con el cliente, y es un elemento fundamental a la hora de registrar y analizar los datos obtenidos de cada una de las interacciones entre usuario y empresa. Gracias al CRM los agentes pueden saber qué tipo de cliente se ha puesto en contacto con ellos, sus hábitos de compra, sus preferencias y los contactos previos que este ha tenido con la organización.
•  Acceso a todos los canales de comunicación: puesto que vivimos en una era digital, en la que los canales de comunicación se han multiplicado, el Contact Center ha de tener acceso a todos ellos. Hoy en día, es imprescindible, por supuesto, que una empresa cuente con varias líneas de teléfono, pero esto no es suficiente.

El cliente ha de poder contactar con la compañía desde cualquiera de los demás canales existentes. Estas son las opciones que debe poner la empresa a disposición de sus usuarios:

• Varias direcciones de correo electrónico: para consultas técnicas, para quejas o reclamaciones o para consultas generales.
• Cuentas de Twitter, Facebook e Instagram. Y en algunas ocasiones deberán tener más de una, ya que conviene contar con una corporativa y otra únicamente para atención al cliente.
• Canal de Youtube, Blog y una cuenta en LinkedIn para ofrecer información corporativa y contenido de calidad.
• Chats de Mensajería Instantánea para resolver consultas rápidas.

Centralita Virtual: es la herramienta definitiva para el Contact Center. Sin ella, no puede funcionar. Además de gestionar todos los canales va a ofrecer una serie de funcionalidades de gran utilidad, estas son las más importantes:

• Grabación de llamadas
• Integraciones con sistemas de gestión como CRM
• Integración con Redes Sociales
• Creación de informes

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