Como ya debes saber, cada nueva generación cuenta con sus propias características y su propia forma de pensar.
Hoy en día, los millennials, nacidos entre 1981 y 1996, son una de las partes más importantes de la población; se estima que para el 2025, el 75% de la fuerza laboral mundial será de esta generación. Además de ser la demografía más grande del mercado, los millennials han redefinido en gran medida el valor y el significado de la experiencia del cliente con sus expectativas altamente dinámicas y así, continúan desafiando a las empresas a innovar y mantenerse al día en función de las necesidades de los usuarios.
Sabemos que, generalmente, una buena experiencia de compra es fundamental para cualquier persona, sin embargo, la experiencia del cliente de los millennial se convierte en el punto clave, porque esta generación crece para sumergirse en las redes sociales, y encuentran en estas un foro de habla sin censura. Es por esta razón que los usuarios de esta generación buscan una atención rápida y personalizada.
[/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=»4.9.2″ _module_preset=»default»]Según datos del INEGI (Instituto Nacional de Estadística y Geografía), luego de experimentar la enorme digitalización de múltiples empresas y considerando que la tasa de penetración de Internet ha alcanzado el 65% de la población, el desafío que a la que se enfrentan los empresarios es obvio: satisfacer las necesidades de los clientes a través de canales en línea y en el menor tiempo.
Los millennials y la generación Z juntos representan el 48% de la audiencia total de medios. Independientemente de la edad, usan diferentes dispositivos para conocer y encontrar nuevas marcas y productos, y realizar compras. Este hecho es particularmente prominente entre los millennials. Como las personas que usan aplicaciones móviles para comprar o conectarse en línea.
Veamos, entonces, cómo esta nueva generación ha causado un revuelo en cómo las empresas manejan a sus clientes y cómo han podido llegar a fidelizar a esta generación enfocada en la tecnología. ¡Sigue leyendo!
[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=»4.9.2″ _module_preset=»default» custom_padding=»0px|||||»][et_pb_column type=»4_4″ _builder_version=»4.9.2″ _module_preset=»default»][et_pb_video src=»https://www.youtube.com/watch?v=SpvQj-tVZOU» _builder_version=»4.9.2″ _module_preset=»default»][/et_pb_video][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=»4.9.2″ _module_preset=»default» custom_padding=»||0px|||»][et_pb_column type=»4_4″ _builder_version=»4.9.2″ _module_preset=»default»][et_pb_text _builder_version=»4.9.2″ _module_preset=»default»]La revolución de la experiencia al cliente: la generación Millennials y cómo hacen las empresas para fidelizarlos
Según datos de la consultora Aspect, el 63% de los jóvenes prefiere resolver sus dudas, quejas o sugerencias a través de Internet en lugar de hacerlo en un encuentro presencial, lo que destaca la importancia de la experiencia del cliente del millennial.
En un reciente estudio realizado por Cisco, “Experience in 2020”, el 70% de las decisiones de compra se basarán en la experiencia del cliente, por lo que, en este sentido, las áreas de oportunidad ofrecidas en diversos campos deben mejorarse y utilizarse como base. Estos también son capaces de generar mayores ingresos.
Pero, ¿qué datos importantes deben mejorarse? Según la investigación de Cisco, la experiencia del cliente millennial se basará en brindar una atención personalizada, sin importar el tipo de canal por el cual serán atendidos estos, lo importante es la iniciativa de los agentes que atienden sus necesidades y la velocidad con la que serán resueltas sus dudas o quejas.
[/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=»4.9.2″ _module_preset=»default»]¿Cuál es el comportamiento de los Millenials?
El 50% la generación millennial comparte contenidos y comentarios en las redes sociales, mientras que el 55% utiliza buscadores para encontrar productos y marcas que satisfagan sus necesidades. En cuanto a los hábitos de compra, el 80% de sus transacciones se pagan con tarjeta y no utilizan efectivo. La mayor parte de su gasto se destina a compras en línea, restaurantes y viajes.
Según datos arrojados por el Pew Research Center el 87% de los Millennials utilizan Facebook, el 53% usa Instagram, el 37% se encuentra en Twitter y el 34% está en Pinterest.
[/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=»4.9.2″ _module_preset=»default» hover_enabled=»0″ sticky_enabled=»0″]¿Qué se debe hacer para fidelizar Millennials a tu marca?
Para poder conseguir la fidelización a tu marca por parte de esta nueva generación tecnológica, primero hay que ganarse su confianza. A continuación, te señalaremos otros puntos que muchas empresas toman en cuenta para lograr este fin, los cuales son:
- La experiencia del usuario: Hay que darles gran importancia a las opiniones de otros usuarios ya que estos son selectivos, buscan una experiencia extraordinaria, y el sentido de determinación a través de la experiencia es esencial.
- Lograr una interacción: Se debe compartir contenido valioso y que transmita el valor de marca. Crear enlaces a través de publicaciones en canales sociales hace que se sientan diferentes en cada momento de compra.
- La segmentación: Debes tomar en cuenta que la edad no importa. La personalidad, el gusto y la forma de vestir o entender la vida es lo más importante pues estos forman parte de sus canales y grupos sociales.
- El Storytelling es importante: Los millennials son muy entusiastas y, cuando les gusta algo, se vuelven parte de ello. Es por esta razón que es necesario contar una historia sobre la marca y transmitir las emociones que impactan. Hay que hacerlos sentir involucrarnos y que formen parte de algo.
- Crear contenido audiovisual: El 20% de los millennials cree que el contenido de YouTube es más relevante e interesante que el contenido de televisión. Además, el 61% de ellos solo se centra en el contenido. Así que debes apostar por contenidos dinámicos y atractivos.
- La publicidad: El 10% de esta generación ve productos a través de publicidad y medios en línea. El desafío es hacer anuncios atractivos es comunicarse sin ser agresivo.
Otras claves para lograr una mejor experiencia del cliente millennial
De acuerdo con las recomendaciones de la firma Sparkcentral, las marcas con clientes millennials que deseen brindar una mejor experiencia del cliente deben considerar los siguientes puntos:
1.Hay que llegar a ellos en donde se encuentren
Para brindar una mejor experiencia del clientes millennial, es necesario ingresar al espacio en el que se encuentran, en lugar de esperar que den el primer paso. En este caso, estos consumidores son únicos en el sentido de que utilizan varias plataformas y puede haber más oportunidades para satisfacerlos en algunos lugares.
Nuestra idea es estudiar detenidamente este tipo de plataformas o ubicaciones y considerar la posición de este segmento demográfico (millennials) en el mundo digital, con esta información podrás conectarte más fácilmente con ellos y comenzar a desarrollar una mejor Experiencia del Cliente.
[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=»4.9.2″ _module_preset=»default» custom_padding=»||0px|||»][et_pb_column type=»4_4″ _builder_version=»4.9.2″ _module_preset=»default»][et_pb_text _builder_version=»4.9.2″ _module_preset=»default» custom_margin=»-4px||14px|||»]2.Debes proveer oportunidades para self-service y aprendizaje
Para las marcas con clientes millennials, ¿qué tan conveniente es tener el espacio necesario (por ejemplo, problemas comunes bien documentados y fáciles de encontrar), y tener plataformas como chatbots para ayudar a los consumidores a ayudarse a sí mismos?
Esta implementación bien estructurada significa que aspectos como la cantidad de llamadas y consultas recibidas pueden reducirse a sólo aquellos aspectos que indican que los consumidores sí necesitan asistencia humana para resolver sus problemas, es decir, agentes de servicio. Puede concentrarse en interacciones que requieren conexiones más profundas.
[/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=»4.9.2″ _module_preset=»default»]3.Debes crear experiencias completas para ellos
Para los clientes millennials y otros consumidores jóvenes, la experiencia puede ser más importante que el producto en sí. Este es el principal factor diferenciador de la marca pues concibe que la realización de las necesidades y deseos de estos consumidores debe pasar por todo el proceso que han vivido, y debe ser atractivo y convincente en todos los puntos de contacto con la empresa.
[/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=»4.9.2″ _module_preset=»default»]4.Creación de una comunidad
Las plataformas sociales son uno de los espacios más importantes para los clientes millennials, según los datos del Global Web Index, las plataformas sociales son el espacio clave para conectarse con amigos y conocidos. Si las marcas quieren desarrollar una mejor experiencia, deben apostar por el desarrollo de las comunidades en estos espacios para poder comunicarse con ellas a un nivel más profundo.
Una buena comunidad puede inspirar a los clientes a compartir ideas y establecer contacto con la marca a través de diferentes canales ya que pueden entenderse mejor y la marca puede establecerse como punto de referencia.
[/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=»4.9.2″ _module_preset=»default»]5.Debes apostar por la eficiencia
Finalmente, para poder brindar una mejor experiencia a los clientes millennials, no se debe ignorar la eficiencia. Estos consumidores se denominan como la generación «on-demand» porque se encuentran en un entorno donde también encuentran empresas como Netflix o Amazon Prime que valoran la rapidez y eficacia.
Es por esta razón que la experiencia del cliente debe diseñarse para reducir esperas y tomar más acciones. Los millennials se sienten atraídos por las marcas que entienden esto, y para lograr este objetivo, debes saber que existen tecnologías que permiten que los empleados de las empresas de primera línea tengan la información adecuada en todo momento, mejorando así la eficiencia y brindando una excelente experiencia del cliente.
[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=»4.9.2″ _module_preset=»default» custom_padding=»26px|||||»][et_pb_column type=»4_4″ _builder_version=»4.9.2″ _module_preset=»default»][et_pb_video src=»https://www.youtube.com/watch?v=aCgxMAHazOI» _builder_version=»4.9.2″ _module_preset=»default»][/et_pb_video][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section]
