Se conoce como feedback o retroalimentación a la comunicación continua y productiva entre líderes y colaboradores de una organización. Para que esta sea buena, los objetivos, misión y valores de la empresa deben estar bien definidos y entendidos por el personal. De este modo todos estarán alineados en la consecución de resultados y metas.
También deben conocerse las necesidades, dificultades e imprevistos que enfrentan los trabajadores en el desarrollo de sus funciones. Esto es importante para mejorar determinados procesos, validar información y tomar mejores decisiones respecto a la operación de la empresa.
Otro aspecto vital es que exista un método que permita evaluar si se cumplen o no los objetivos para cada trabajador. Asimismo, se requiere generar un ambiente de confianza para que la retroalimentación sea confiable.
Pese a que la tecnología permite hoy en día el desarrollo de diversas formas de trabajo, incluyendo el teletrabajo, es recomendable que el feedback se dé cara a cara. El lenguaje no verbal completa y da forma a la información que transmitimos. Se recomienda que estas sesiones se realicen en un lugar sin distracciones como los teléfonos y computadoras. Estos equipos suelen interrumpir y generan la impresión de que no se le está dando la seriedad del caso.
De la misma forma, la comunicación es esencial entre las empresas y los clientes. Cuando se habla de feedback, se hace mención a una comunicación bidireccional en la que intervienen un emisor que sería en este caso la propia empresa, y un receptor que está representado por el cliente.
De esta forma los clientes podrán opinar acerca del mensaje que emiten las marcas, y estas se servirán de esa información para poder mejorar aspectos como: comunicación, atención, productos, entre otros.
¿Qué es el feedback?
En español significa retroalimentación y es la comunicación entre los líderes y colaboradores de una organización, ya sea grande o pequeña, con el propósito de mejorar la conducta y productividad de cada uno.
Los feedbacks se transmiten mediante consejos, comentarios o evaluaciones, que deben hacerse cuidadosamente para obtener los resultados deseados.
¿Por qué es importante el feedback para una empresa?
Una buena comunicación entre cliente y empresa puede suponer importantes beneficios para esta última, como, por ejemplo:
Es una gran oportunidad para detectar errores y áreas de mejora.
Puede proporcionar importantes ventajas frente a la competencia.
Ayuda a fidelizar clientes y conseguir nuevos.
Permite corregir fallos de todo tipo: de logística, técnicos, de atención al cliente…
Un análisis adecuado de la opinión de los clientes puede servir de base para poner en marcha procesos de mejora continua.
En definitiva, conocer mejor a nuestros clientes, gracias a sus comentarios y apreciaciones, es sumamente esencial para obtener mejores resultados a todos los niveles: efectividad, rentabilidad y productividad.
Además, el feedback directo puede llegar a utilizarse como información complementaria, y a veces como contrapunto, para matizar las conclusiones a las que hemos llegado tras la realización de una encuesta y/o un estudio de mercado más general.
Beneficios de ofrecer feedback en tu empresa.
Como bien podrás deducir, el feedback aporta beneficios a la empresa y a los empleados. Entre ellos se encuentran:
Más vinculación de los empleados con la empresa.
Mejora el rendimiento de los empleados. Está demostrado que las empresas que utilizan la retroalimentación a diario cuentan con empleados más productivos, pues son conocedores de todas las nuevas ideas y sugerencias de la organización y trabajarán para la mejorar. ¡Qué guay es trabajar en una empresa que te escucha!
El intercambio de ideas y posturas potencia los puntos fuertes de cada empleado.
La relación entre los empleados y los directivos será menos distante y más fluida. ¡Se acabó el distanciamiento entre los cargos!
Cómo aprovechar el feeback adecuadamente
Una vez recibidos los comentarios de los clientes, ya sea por medios online (comentarios en blogs, redes sociales, formularios, etc.), mediante una conversación telefónica o cara a cara, llega el momento de aprovechar esta información a nuestro favor, haciendo así crecer nuestra tienda online o cualquier otro negocio.
¿Cómo lograr que el feedback nos beneficie como empresa? Para ello es importante seguir los siguientes consejos:
-Actuar con rapidez en el caso de comentarios negativos. Hoy en día, es fácil que una mala opinión sobre una determinada marca o empresa se viralice en las redes sociales, y puede echar por tierra en poco tiempo una buena reputación construida con muchos años de trabajo impecable. Se trata de las temidas crisis online, las cuales solo pueden solucionarse con decisión y rapidez de reacción, tomando las medidas necesarias y justas, sin tratar de tapar el problema o error.
-Analizar los comentarios de los clientes en equipo y con actitud proactiva, pensando siempre en las acciones que se deben llevar a cabo para corregir errores y mejorar las áreas más flojas.
-Elaborar planes de trabajo con acciones concretas y fechas (cronogramas) para implantar las medidas necesarias derivadas de las críticas y sugerencias recibidas.
-Siempre se ha de ser honesto con nuestro cliente cuando realmente no hemos hecho un buen trabajo: esta actitud suele ser muy bien valorada por el cliente y muchas veces es el mejor método para evitar perderlo definitivamente.
-Aprovecha la ocasión para motivar al equipo: el feedback con el cliente es una magnífica oportunidad para que el equipo de trabajo de una empresa sepa si está haciendo las cosas bien o, por el contrario, se deben mejorar. Con espíritu de superación y mentalidad positiva, hasta el comentario más duro puede servir para mejorar la actitud del equipo de trabajo y lograr un plus extra de motivación.
-Haz de la tecnología tu gran aliada. Las últimas aplicaciones de análisis de voz y texto son capaces de estructurar y organizar automáticamente los comentarios muchas veces caóticos propios de la retroalimentación no solicitada previamente. Y esto supone una ayuda inestimable para un análisis rápido y eficaz.
En definitiva, gestionar adecuadamente la relación con el cliente es cada vez más importante para el éxito de cualquier empresa, y aún más las de cariz marcadamente online. La suma del análisis eficaz de los comentarios, la reacción honesta y rápida y el aprovechamiento de este feedback para mejorar procesos es la mejor garantía de consecución de buenos resultados a partir de la opinión de los usuarios.
Una vez más, esperamos que este artículo te haya resultado provechoso y te animamos a dejarnos tus comentarios para que, entre todos, podamos enriquecer este tema. En definitiva, ¿por qué no nos das tu feedback sobre este post? ¡Nos encantará responderte!
