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Qué es el Service Design y por qué es importante para las organizaciones4 min read

¿Qué es buen diseño?

En un mundo cada vez más cambiante y dinámico ante las necesidades y expectativas de las personas, el diseño cobra mayor relevancia. Todo tiene diseño, pero no todo tiene un buen diseño. Un buen diseño implica no sólo poner a las personas usuarias en el centro, sino también considerar todos los sistemas, roles y puntos de contacto implicados en la entrega de soluciones que se puedan traducir en experiencias memorables. Es ahí donde el Service Design cobra relevancia.

“Muchas personas cometen el error de pensar que el diseño se trata de cómo se ve; piensan que sólo es cuestión de apariencia, que a los diseñadores nos entregan una caja y nos dicen ‘¡Haz que se vea bien!’ Eso no es diseño. No es cómo se ve o se siente. El diseño se trata de cómo funciona” – Steve Jobs

En línea con Steve Jobs, el Service Design va más allá de lo estético, siendo un proceso de diseño holístico e iterativo que permite a las empresas crear y mejorar productos y servicios centrados en las personas. No sólo asegura la deseabilidad por parte de los usuarios, sino también de los empleados que hacen de la experiencia algo posible. Adicionalmente, busca un equilibrio entre las necesidades, viabilidad del negocio y factibilidad de la solución. 

En pocas palabras, el Service Design facilita que las personas logren hacer algo, y lo logren hacer de la mejor forma. ¿Pedir un carro para desplazarse de un lugar origen a un lugar destino? ¿Buscar el mejor lugar para rentar? ¿Comprar un ticket y estadía para tomar vacaciones? ¿Adquirir un producto bancario para gestionar el dinero? Las posibilidades son muchas y, en todas, un Service Designer puede ayudar. 

Ante la realidad de que las personas están cada vez más empoderadas con tecnología y acceso a información, pudiendo elegir con qué empresas interactuar, las organizaciones se ven más obligadas a conocer a sus clientes para destacarse y ofrecerles la mejor opción. Un equipo de Service Designers no sólo puede contribuir en todo el proceso de diseño, sino que adicionalmente puede promover una dinámica de trabajo fluida y orquestada, con una misma mirada del cliente y evitando silos o reprocesos. 

Éstos son algunos de los frentes en los que un Service Designer puede aportar:

  1. Conocimiento de usuario: 

Implementar técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas para descubrir necesidades y expectativas de clientes, personas usuarias, empleados o cualquier actor implicado en los procesos.

  • Co-creación entre equipos multidisciplinarios:

Diseño y facilitación de espacios sincrónicos y asincrónicos en donde grupos de trabajo pueden pensar o solidificar iniciativas en conjunto y en línea con las necesidades y expectativas del cliente. Uso de herramientas para sintetizar y comunicar los resultados.

  • Ideación e innovación: 

Mejorar iniciativas existentes o conceptualizar nuevas buscando innovar sin dejar de lado el entendimiento de la voz del cliente y lo que otros están haciendo bien (o no). 

  • Definición y priorización de iniciativas:

Generar proyectos y requerimientos, así como una priorización de los mismos. Buscar lograr ganancias rápidas y generar mayor impacto, tomando en cuenta la experiencia de usuario y necesidades de negocio.

  • Gestión del cambio:

Promover e impulsar cambios en la cultura de las organizaciones, en pro de entregar mejores experiencias de cliente y usuario.

  • Orquestación de ecosistema:

Tener una mirada de punta a punta en lo que se refiere a los proyectos que estén sucediendo en la organización, asegurando que los equipos persigan un mismo propósito y se complementen o se levanten las debidas dependencias o limitantes para la resolución.

¿Dónde puede trabajar un Service Designer?

Ahora, la gran pregunta es: ¿dónde puede trabajar un Service Designer? Si tenemos en cuenta todo lo anteriormente mencionado, sería lógico pensar que el aporte del Service Design es relevante en cualquier tipo de organización que quiera crear o mejorar las experiencias que le ofrece a sus clientes y a sus empleados, teniendo éstas dos una relación directa. 

Ya sea como recurso in-house o tercerizado, el Service Design puede contribuir enormemente a que las empresas en cualquier industria apliquen el pensamiento de diseño, conozcan a sus usuarios, consigan alinear y mejorar sus iniciativas y proyectos, impulsen procesos de innovación, generen cambios culturales y trabajen orquestalmente persiguiendo objetivos comunes.

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